Коротко
- Товар надлежащего качества, купленный онлайн, можно вернуть в течение 7 дней после получения.
- Требование о возврате или обмене можно направить прямо через интерфейс площадки.
- Если платили через платформу, она обязана обеспечить техническую возможность вернуть деньги.
- По искам потребителей до 1 млн рублей госпошлину платить не нужно.
Содержание
Если товар просто не подошёл
При покупке онлайн товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней после получения (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трёх месяцев. Деньги должны вернуть в течение 10 дней со дня требования.
Исключение одно — товар с индивидуально-определёнными свойствами, которым может пользоваться только этот покупатель (п. 4 ст. 26.1). Перечень невозвратных товаров здесь не применяется: он касается обычных покупок в магазине.
Вернуть такой товар можно и дистанционно. Конституционный суд признал пункты 3 и 4 ст. 26.1 неконституционными: пока закон не изменят, покупатель вправе вернуть качественный товар любым способом, например почтой или через перевозчика; продавцу нужно дать возможность проверить его состояние, а риск повреждения в пути несёт покупатель (постановление от 17.02.2026 № 7-П).
Если товар с недостатком
Покупатель вправе потребовать замену, ремонт, уменьшение цены или отказаться от покупки и вернуть деньги (ст. 18 закона о защите прав потребителей). Требование о возврате денег продавец должен удовлетворить в течение 10 дней.
Что изменилось с 1 октября
С 1 октября 2026 года действует закон о платформенной экономике. Для покупателя главное:
- требование о возврате, обмене или устранении недостатков можно направить прямо через интерфейс площадки;
- если оплата шла через платформу, она обязана обеспечить техническую возможность вернуть деньги;
- в карточке продавца должна быть информация о компании, сертификатах и маркировке — теперь понятно, кому писать претензию.
Порядок действий
- Сфотографируйте товар, упаковку, ярлыки и переписку с поддержкой.
- Подайте требование через личный кабинет и сохраните скриншот с датой.
- Нет ответа за 10 дней — направьте претензию продавцу по реквизитам из карточки.
- Дальше — жалоба в Роспотребнадзор или иск в суд.
Что можно взыскать в суде
Кроме стоимости товара — неустойку за просрочку возврата денег, компенсацию морального вреда и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ выполнить требование добровольно (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей).
Частые вопросы
Сколько дней есть на возврат товара, купленного на маркетплейсе?
Товар надлежащего качества — 7 дней после получения. Если продавец не сообщил письменно порядок и сроки возврата, — до трёх месяцев. Товар с недостатком — в пределах гарантийного срока.
Кому писать претензию: маркетплейсу или продавцу?
Требование можно направить через интерфейс площадки. Претензию по существу — продавцу: его реквизиты должны быть в карточке. Если платили через платформу, она обязана обеспечить возврат денег технически.
Нужно ли платить госпошлину за иск к продавцу?
Нет, если цена иска не больше 1 млн рублей: потребители по таким искам от госпошлины освобождены.
Материал подготовлен по разбору адвоката Артёма Дьяченко — пост в Telegram.
Материал носит общий характер и не заменяет консультацию: в каждом деле важны детали. Законодательство и судебная практика меняются — проверяйте актуальность на дату обращения.